一家企業(yè)百年屹立不倒，一款產(chǎn)品持續(xù)熱銷，靠的是強(qiáng)大的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力，不是簡(jiǎn)單的質(zhì)量，還包括售前/中/后服務(wù)、渠道建設(shè)、營(yíng)銷策略等。其中，質(zhì)量是吸引客戶的第一步，售后服務(wù)是抓牢客戶心的根基。

如今社會(huì)不缺好產(chǎn)品，缺的是好服務(wù)。無(wú)需提供購(gòu)買憑證、強(qiáng)大的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)等，是蘋果手機(jī)遭哄搶、羅技在鼠標(biāo)界稱神的重要因素。在車圈，寶馬強(qiáng)大的售后服務(wù)實(shí)力也讓人稱道不已，尤其是在鈑金、噴漆兩大業(yè)務(wù)板塊，保證高質(zhì)量的同時(shí)，又兼顧了安全和環(huán)保。

12月4日，“汽扯君”有了一次深入了解寶馬鈑金噴漆維修服務(wù)的機(jī)會(huì)。員工心中認(rèn)定的定論，“好的產(chǎn)品+好的技師+好的工具設(shè)備，造就了好的品質(zhì)”，詮釋了寶馬的售后服務(wù)理念。

寶馬三大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一

“高品質(zhì)的售后服務(wù)是豪華品牌差異化的重要體現(xiàn)，它與富有激情的品牌和極富魅力的產(chǎn)品陣容共同構(gòu)成了寶馬的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。” 華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生表示。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波

寶馬深知售后服務(wù)的關(guān)鍵在于人才和維修品質(zhì)。5個(gè)零部件配送中心，580家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，5000+鈑金噴漆工位，6000+鈑噴技術(shù)人員，保證維修品質(zhì)。4大培訓(xùn)中心，15個(gè)培訓(xùn)基地，3年系統(tǒng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐，1000多個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)，10000多次操作磨練，每年2次嚴(yán)格認(rèn)證，每?jī)赡晔酆蠓?wù)技能大賽，成就一名專業(yè)技師。

寶馬中國(guó)售后業(yè)務(wù)發(fā)展部總監(jiān)朱麗京

配備專業(yè)工具及設(shè)備，保障車輛維修保養(yǎng)的安全和高效，進(jìn)而保證車輛性能和品質(zhì)。規(guī)范鈑金噴漆維修工序流程，“確保車輛始終保持出廠時(shí)的安全與美觀”。完善的售后服務(wù)，助力寶馬在華銷量實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，并得到了320萬(wàn)車主的擁護(hù)。2017年，寶馬目前已賣出48.7萬(wàn)輛新車，同比增幅15.1%。

膠粘+鉚接，雙重保障行車安全

再看鈑金維修，其每個(gè)步驟也需遵守寶馬全球一致的工序，必須恢復(fù)到出廠時(shí)的尺寸，誤差僅為1毫米。正如一位員工所說(shuō)，“為什么寶馬售后修理時(shí)間比較長(zhǎng)，是因?yàn)橐凑粘绦蛞徊讲酵瓿桑煌倒p料。”

為確保安全和實(shí)現(xiàn)輕量化，車身采用高強(qiáng)度鋼、鋁合金和碳纖維等復(fù)合型材料；鈑金修復(fù)技術(shù)采用“膠粘+鉚接”工藝，膠粘防止車身水平裂開(kāi)，鉚接防止車身剝離，比傳統(tǒng)焊接技術(shù)的強(qiáng)度高出30%以上。

在寶馬標(biāo)準(zhǔn)工序中，以無(wú)塵干磨替代傳統(tǒng)水磨，每年可減少約2萬(wàn)噸污水排放，相當(dāng)于23.5萬(wàn)人一天的用水量，同時(shí)保障了3000多名噴漆技師的身體健康。電加熱或紅外烤燈加熱替代傳統(tǒng)柴油加熱，每年可減少碳排放近2萬(wàn)噸。

噴漆10道大工序保證維修品質(zhì)

寶馬的噴漆工藝，要?dú)v經(jīng)5道檢驗(yàn)和10道大工序，使用20種工具設(shè)備，按照30個(gè)以上要求步驟，采用50種以上專用材料，保證漆膜厚度誤差控制在5微米以內(nèi)。

同時(shí)，作為一家具有社會(huì)責(zé)任感的車企，寶馬鈑金噴漆選用的材料注重環(huán)保和健康。寶馬原廠水性漆構(gòu)70%為水，僅10%為有機(jī)揮發(fā)物，而傳統(tǒng)油漆有機(jī)揮發(fā)物達(dá)84%。使用原水性漆每年可減少3503噸有機(jī)揮發(fā)物排放，相當(dāng)于種植了50萬(wàn)棵樹(shù)。

而且，寶馬真的是一家懂得如何與消費(fèi)者互動(dòng)的車企。寶馬目前有1000多種顏色供消費(fèi)者選擇，還為消費(fèi)者提供個(gè)性化噴漆定制服務(wù)，目前有9種定制色供挑選。技師還會(huì)為車輛上一層清漆，既為漆面提供保護(hù)又讓車身顏色更富光澤。

從用戶角度提供服務(wù)

服務(wù)理念和模式需跟著時(shí)代變化而創(chuàng)新，去年12月，寶馬創(chuàng)建BMW云端互聯(lián)APP，為中國(guó)用戶定制開(kāi)發(fā)在線維修預(yù)約、上門取送車、道路及事故救援、違章查詢等十余項(xiàng)專屬功能。

寶馬最值得點(diǎn)贊的服務(wù)，應(yīng)屬終身事故救援和帶主動(dòng)偵測(cè)功能的事故救援服務(wù)。前者算是開(kāi)創(chuàng)廠家救援服務(wù)模式先河，為中國(guó)車主提供終身事故救援服務(wù)；后者率先在中國(guó)推出，目前BMW 7系和全新BMW 5系Li上已配備，預(yù)計(jì)將陸續(xù)推廣到全系車型。

在“顧客至上”的年代，寶馬連為客戶節(jié)省用車成本都已考慮。寶馬（含MINI）推出的“長(zhǎng)悅專屬服務(wù)計(jì)劃”，已拓展至全系車型。車齡四年以上的用戶在保養(yǎng)項(xiàng)目上，均可享受打折優(yōu)惠。車主可延長(zhǎng)保修服務(wù)，超長(zhǎng)期限為7年。且寶馬有全方位客戶出行尊享用車服務(wù)，包含客戶出行用車、客戶接送、取送車等。

寶馬作為一家懂得從用戶角度布局售后服務(wù)的車企，在做到了提供好的產(chǎn)品、好的技師、好的工具設(shè)備等硬性指標(biāo)下，注重與消費(fèi)者互動(dòng)，力爭(zhēng)走進(jìn)用戶的心。同時(shí)，寶馬的售后服務(wù)理念和模式是跟隨時(shí)代的發(fā)展而不斷改善，并兼顧環(huán)保，體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。