中國汽車新聞網2月2日訊 如果用一句話來形容2020年的國內乘用車市場，“汽扯扒談”認為是：收獲高質量的發展！疫情沖擊讓不少車企陷于發展困境，但也讓有實力的車企收獲高速增長。在市場整體同比下滑6%的大背景下，豪華車市場卻依然呈現上漲態勢；面對疫情考驗，諸多豪華品牌依然延續了近年來的強勁勢頭。

在眾多豪華品牌中，2020年表現最亮眼的品牌非沃爾沃莫屬。2020年全年銷量166,300輛，同比增長7.6%，再創歷史新高的同時，實現了連續9個月銷量雙位數增長，跑贏車市大盤。此外，去年八月沃爾沃汽車在中國市場達成百萬車主，十年來以接近20%的年復合增長率，成為中國汽車市場發展最穩的豪華品牌。而在這出色成績的背后，除了優質的產品外，面對市場趨勢變化對用戶服務升級和新能源領域的探索更值得關注，也是銷量增長的一大驅動力。

圍繞新產品探索全新服務領域

2020年，新能源車型取得了長足的發展，無論產品豐富度還是關注度都在中國汽車市場堪稱翹楚。新能源車型已經從“政策市”向“市場市”轉變。面對這樣的市場變化，各大車企也在布局純電動車型包括豪華品牌，而針對電動車車主的服務并沒有可參考的經驗，需要打造全新的服務生態。在此方面，沃爾沃汽車通過XC40純電版的上市，向消費者展示了何為電動化時代的豪華品牌服務。

沃爾沃汽車客戶服務負責人方錫智在接受“汽扯扒談”采訪時表示。“我們希望沃爾沃這樣一個以人為尊的豪華車品牌，憑借非常有辨識度的、差異化的服務，在客戶心中留下的形象是具像的，不是抽象的。”

對于購買電動車的用戶來說，一般都有里程焦慮和電動車三電系統可靠性的擔憂。沃爾沃汽車為購買XC40純電版的首任車主提供五大終身免費服務，包括終身免費充電、終身免費流量、終身免費保養、終身免費質保和終身免費道路救援，給予車主用車全方位的保障之外，還真正做到了零成本用車。

車主在全國范圍內，通過“沃世界微信小程序”或導航地圖可搜尋到車輛附近可使用的指定公共充電樁，無需下載第三方APP，到達充電樁后即可享受即插即充的免費充電服務。終身免費這對于車輛這樣的大件商品是需要下很大決心的，畢竟它是生活用品屬性會被長期使用，需要付出很大的成本，但沃爾沃汽車站在用戶的角度來思考問題，為先鋒用戶提供周全的服務。作為豪華車企中唯一提供終身免費充電福利的品牌，在汽扯扒談看來，這福利已經非常不錯了，但沃爾沃汽車認為還不夠。

方錫智表示，對沃爾沃而言，為客戶解決電量的擔心和顧慮是基礎工作，后續沃爾沃還將在此基礎上提升客戶的使用感受，客戶滿意度對沃爾沃來講是至關重要的工作和任務。未來將根據客戶的需求，針對充電樁及充電服務，進一步提升使用感受，為客戶提供更好的服務。

以優質服務與用戶直接對話

不僅在新領域進行探索，傳統燃油車的用戶依然是沃爾沃的重中之重，為此沃爾沃汽車同樣在不斷升級服務。對于豪華品牌車企來說，想要贏得更多消費者親睞，不僅要在汽車品質上下功夫，細致貼心的服務同樣重要。但對于豪華品牌車企來說，提供高品質的服務并不容易，需要付出更多人力和資金成本。但沃爾沃汽車一直堅持“以人為尊”的服務理念，真正站到用戶的角度思考和解決問題，不斷進行服務升級，用心去為每位用戶提供最優質、最細致、最有溫度的服務體驗。

為此在去年8月的成都車展，沃爾沃汽車發布全新服務理念“讓安全,更周全”以及六大售后服務承諾，再一次提升服務品質要求。六大售后服務承諾包括包括零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車、全天候守護，真正解決了用戶在服務中所面對的切實的困難。比如疫情期間，用戶面臨保養難題，沃爾沃就推出了免費取送車，并把這一臨時政策變成了日常服務，盡管無疑將產生運營成本，但收獲的是用戶的滿意。

方錫智說：“沃爾沃一直以來都是‘以人為尊，以人為中心’的品牌，我們整個六大服務承諾的口號‘讓安全、更周全’實際上落腳點也是以人為中心，對沃爾沃來說，這個口號不是一個簡單的廣告用語，而是切實推出的六大服務承諾——圍繞安心、貼心、放心、省心的服務。”

沃爾沃汽車推出的零件終身保會讓用戶更安心用車，是行業內首個做出此承諾的豪華品牌。豪華品牌用戶后續養護成本相對是較高的，沃爾沃汽車推出零件終身保，則是在售后服務端免除了用戶用車的后顧之憂，基本全生命周期都有所保障了。這不僅印證了沃爾沃汽車對于自身零部件品質的自信，也是其深度貫徹“以人為尊”理念的重要體現。

隨著越來越多年輕用戶的加入，沃爾沃也在數字化運用上深度嘗試，包括使用“沃世界微信小程序”完成從售前到售后的所有操作，對于用戶來說是非常便捷的。方錫智表示：“沃爾沃也希望老客戶能夠發自內心推薦我們的品牌和車型。我們希望通過售后服務能夠建立更高的口碑，有了口碑之后，現有的車主可能成為我的廣告大使，來推薦更多的人。”從品牌到服務到產品，沃爾沃汽車緊緊圍繞著用戶為尊這一品牌發展內核，這也是沃爾沃高速成長的根本所在。

可以看到，無論是對待傳統燃油車用戶還是先鋒的電動車用戶，沃爾沃汽車都致力于提供有針對性的、有溫度的服務，真心為用戶解決用車所面對的問題。服務是一場持久戰，培育用戶忠誠度絕非一朝一夕。如何在服務上“懂”消費者，將是值得所有豪華品牌深思的問題，而沃爾沃汽車的服務措施值得行業參考借鑒，畢竟終身免費和終身保不是隨便什么企業都能做到的。

現在行業內都在講用戶為先、做用戶企業，而沃爾沃汽車早已將此貫穿到企業的發展中。可以看到，盡管最近幾年國內汽車市場一直起起伏伏，黑天鵝事件常有出現，但沃爾沃汽車緊跟時代變化，深入洞察用戶需求，以真誠服務、用心服務為發展基石。站在百萬+用戶的新起點上，堅持以以人為尊的沃爾沃汽車， 2021年發展可期！