一家企業百年屹立不倒，一款產品持續熱銷，靠的是強大的產品競爭力。而這個競爭力，不是簡單的質量，還包括售前/中/后服務、渠道建設、營銷策略等。其中，質量是吸引客戶的第一步，售后服務是抓牢客戶心的根基。

如今社會不缺好產品，缺的是好服務。無需提供購買憑證、強大的售后服務數據庫等，是蘋果手機遭哄搶、羅技在鼠標界稱神的重要因素。在車圈，寶馬強大的售后服務實力也讓人稱道不已，尤其是在鈑金、噴漆兩大業務板塊，保證高質量的同時，又兼顧了安全和環保。

12月4日，“汽扯君”有了一次深入了解寶馬鈑金噴漆維修服務的機會。員工心中認定的定論，“好的產品+好的技師+好的工具設備，造就了好的品質”，詮釋了寶馬的售后服務理念。

寶馬三大核心競爭力之一

“高品質的售后服務是豪華品牌差異化的重要體現，它與富有激情的品牌和極富魅力的產品陣容共同構成了寶馬的三大核心競爭力。” 華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁康波先生表示。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁康波

寶馬深知售后服務的關鍵在于人才和維修品質。5個零部件配送中心，580家服務網點，5000+鈑金噴漆工位，6000+鈑噴技術人員，保證維修品質。4大培訓中心，15個培訓基地，3年系統學習與實踐，1000多個小時學習，10000多次操作磨練，每年2次嚴格認證，每兩年售后服務技能大賽，成就一名專業技師。

寶馬中國售后業務發展部總監朱麗京

配備專業工具及設備，保障車輛維修保養的安全和高效，進而保證車輛性能和品質。規范鈑金噴漆維修工序流程，“確保車輛始終保持出廠時的安全與美觀”。完善的售后服務，助力寶馬在華銷量實現持續增長，并得到了320萬車主的擁護。2017年，寶馬目前已賣出48.7萬輛新車，同比增幅15.1%。

膠粘+鉚接，雙重保障行車安全

再看鈑金維修，其每個步驟也需遵守寶馬全球一致的工序，必須恢復到出廠時的尺寸，誤差僅為1毫米。正如一位員工所說，“為什么寶馬售后修理時間比較長，是因為要按照程序一步步完成，不偷工減料。”

為確保安全和實現輕量化，車身采用高強度鋼、鋁合金和碳纖維等復合型材料；鈑金修復技術采用“膠粘+鉚接”工藝，膠粘防止車身水平裂開，鉚接防止車身剝離，比傳統焊接技術的強度高出30%以上。

在寶馬標準工序中，以無塵干磨替代傳統水磨，每年可減少約2萬噸污水排放，相當于23.5萬人一天的用水量，同時保障了3000多名噴漆技師的身體健康。電加熱或紅外烤燈加熱替代傳統柴油加熱，每年可減少碳排放近2萬噸。

噴漆10道大工序保證維修品質

寶馬的噴漆工藝，要歷經5道檢驗和10道大工序，使用20種工具設備，按照30個以上要求步驟，采用50種以上專用材料，保證漆膜厚度誤差控制在5微米以內。

同時，作為一家具有社會責任感的車企，寶馬鈑金噴漆選用的材料注重環保和健康。寶馬原廠水性漆構70%為水，僅10%為有機揮發物，而傳統油漆有機揮發物達84%。使用原水性漆每年可減少3503噸有機揮發物排放，相當于種植了50萬棵樹。

而且，寶馬真的是一家懂得如何與消費者互動的車企。寶馬目前有1000多種顏色供消費者選擇，還為消費者提供個性化噴漆定制服務，目前有9種定制色供挑選。技師還會為車輛上一層清漆，既為漆面提供保護又讓車身顏色更富光澤。

從用戶角度提供服務

服務理念和模式需跟著時代變化而創新，去年12月，寶馬創建BMW云端互聯APP，為中國用戶定制開發在線維修預約、上門取送車、道路及事故救援、違章查詢等十余項專屬功能。

寶馬最值得點贊的服務，應屬終身事故救援和帶主動偵測功能的事故救援服務。前者算是開創廠家救援服務模式先河，為中國車主提供終身事故救援服務；后者率先在中國推出，目前BMW 7系和全新BMW 5系Li上已配備，預計將陸續推廣到全系車型。

在“顧客至上”的年代，寶馬連為客戶節省用車成本都已考慮。寶馬（含MINI）推出的“長悅專屬服務計劃”，已拓展至全系車型。車齡四年以上的用戶在保養項目上，均可享受打折優惠。車主可延長保修服務，超長期限為7年。且寶馬有全方位客戶出行尊享用車服務，包含客戶出行用車、客戶接送、取送車等。

寶馬作為一家懂得從用戶角度布局售后服務的車企，在做到了提供好的產品、好的技師、好的工具設備等硬性指標下，注重與消費者互動，力爭走進用戶的心。同時，寶馬的售后服務理念和模式是跟隨時代的發展而不斷改善，并兼顧環保，體現了企業的社會責任感。