汽車(chē)整體質(zhì)量水平在下降？

從近期車(chē)質(zhì)網(wǎng)與凱睿賽馳咨詢(xún)聯(lián)合發(fā)布的2023年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究（AQR）結(jié)果來(lái)看，似乎是這樣。

據(jù)悉，該研究以市場(chǎng)質(zhì)量表現(xiàn)等消費(fèi)者感知視角為主線(xiàn)，表征消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)知和態(tài)度。2023年的研究進(jìn)一步增加新能源品牌，特別擴(kuò)大插電混合動(dòng)力車(chē)型范圍，覆蓋51個(gè)主流品牌、20個(gè)細(xì)分市場(chǎng)、139款車(chē)型。

研究結(jié)果顯示，單車(chē)問(wèn)題數(shù)較去年增加28%，抱怨度也呈增長(zhǎng)狀態(tài)，這導(dǎo)致市場(chǎng)質(zhì)量表現(xiàn)（市場(chǎng)質(zhì)量表現(xiàn)=問(wèn)題數(shù)X抱怨度，得分與質(zhì)量表現(xiàn)負(fù)相關(guān)）數(shù)據(jù)上升29%，表明行業(yè)質(zhì)量水平在下降。

凱睿賽馳咨詢(xún)高級(jí)副總裁張?jiān)皆诠枷嚓P(guān)研究結(jié)果時(shí)表示，近三年來(lái)，問(wèn)題數(shù)持續(xù)增加，抱怨度呈現(xiàn)波動(dòng)，小問(wèn)題引發(fā)大抱怨，繼而引發(fā)負(fù)面輿情的案例層出不窮，新技術(shù)的應(yīng)用與消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)系問(wèn)題在未來(lái)一段時(shí)間更值得企業(yè)關(guān)注。

那么質(zhì)量問(wèn)題更多集中在哪些方面？智能座艙以及智能駕駛等新技術(shù)的應(yīng)用是否造成了更多質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？不同品牌質(zhì)量表現(xiàn)是否存在明顯差距？背后原因是什么？在接受蓋世汽車(chē)等媒體采訪(fǎng)時(shí)，張?jiān)揭矊?duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了深度解答。

感知類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題數(shù)增長(zhǎng)量高于故障類(lèi)

目前國(guó)內(nèi)整車(chē)企業(yè)，特別是自主品牌車(chē)企的車(chē)型質(zhì)量已顯著提升，但從近些年的車(chē)型用戶(hù)投訴量來(lái)看，卻逐年提高，是車(chē)型質(zhì)量越來(lái)越差？還是說(shuō)用戶(hù)越來(lái)越挑剔了？

對(duì)此，張?jiān)奖硎荆腥c(diǎn)原因：一、這幾年新功能、新配置出現(xiàn)的較多，有一些試錯(cuò)成本；二、很多高端配置逐漸下放，成本縮減后引起的質(zhì)量問(wèn)題；三、中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)對(duì)車(chē)的感知能力強(qiáng)了，發(fā)現(xiàn)了更多的感知類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題。

從AQR研究結(jié)果來(lái)看，感知類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題數(shù)增長(zhǎng)量也確實(shí)高于故障類(lèi)，2023年感知類(lèi)質(zhì)量投訴預(yù)計(jì)超過(guò)3.6萬(wàn)宗，較2022年增長(zhǎng)30%。

張?jiān)秸J(rèn)為，這背后的主要原因有兩點(diǎn)：

一、現(xiàn)在中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)中，新購(gòu)的比例在減少，增購(gòu)和換購(gòu)的比例在增加，這樣用戶(hù)就會(huì)和自己以前的車(chē)進(jìn)行對(duì)比，更容易發(fā)現(xiàn)新車(chē)的感知類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題。

二、現(xiàn)在媒體、自媒體對(duì)于汽車(chē)評(píng)測(cè)和質(zhì)量問(wèn)題的宣傳太多了，用戶(hù)會(huì)將自己的車(chē)和媒體發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比，從而發(fā)現(xiàn)更多的感知類(lèi)問(wèn)題。

智能座艙產(chǎn)品與用戶(hù)的真實(shí)需求有一定偏差

如今，一個(gè)明顯的現(xiàn)象是，車(chē)企在智能座艙功能方面大卷特卷，汽車(chē)智能座艙功能越來(lái)越多。而值得注意的是，用戶(hù)對(duì)于智能座艙的關(guān)注度似乎并不高。

張?jiān)奖硎荆麄冊(cè)诋a(chǎn)品評(píng)測(cè)的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)。現(xiàn)在智能座艙的功能越來(lái)越多，5D影音娛樂(lè)、車(chē)主健康監(jiān)測(cè)等功能陸續(xù)出現(xiàn)，但是大部分用戶(hù)都表示不太關(guān)心智能座艙。即便是新能源車(chē)主，對(duì)智能座艙的關(guān)注程度也要遠(yuǎn)落后于外觀、內(nèi)飾、空間、續(xù)航等性能。

究其原因，他提到兩點(diǎn)：一、智能座艙與手機(jī)的功能差異，并沒(méi)有與用戶(hù)需求所匹配，“很多用戶(hù)反饋，只要給我手機(jī)互聯(lián)功能就足夠了，我并不需要智能座艙獨(dú)有的功能”；二、目前智能座艙的質(zhì)量問(wèn)題依然很多，用戶(hù)頻繁遇到黑屏、死機(jī)、卡頓、沒(méi)信號(hào)等質(zhì)量問(wèn)題，影響了智能座艙所有功能的正常使用，最終反噬到對(duì)智能座艙關(guān)注程度很低。

他直言，目前車(chē)企提供給用戶(hù)的智能座艙，與用戶(hù)的真實(shí)需求有一定偏差。“目前，企業(yè)在探索汽車(chē)智能化解決方案時(shí)，缺乏落地的市場(chǎng)檢驗(yàn)和消費(fèi)者研究，無(wú)論是技術(shù)選擇、功能設(shè)計(jì)、根除痛點(diǎn)、體驗(yàn)優(yōu)化等方面仍存在很多不足，很多功能都是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不僅無(wú)法提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)還會(huì)有質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，從而造成大量投訴。”

因此在他看來(lái)，“懂消費(fèi)者”比“炫酷”更智能，更重要。“未來(lái)智能座艙等各系統(tǒng)及性能，應(yīng)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為需求導(dǎo)向，技術(shù)選擇和設(shè)計(jì)目標(biāo)應(yīng)聚焦于用戶(hù)使用場(chǎng)景和需求，在用戶(hù)需求、產(chǎn)品功能和整車(chē)成本之間尋求平衡，從而俘獲消費(fèi)者，提高銷(xiāo)量。”

智能駕駛產(chǎn)品質(zhì)量有所下降但下降不多

研究結(jié)果還顯示，自動(dòng)泊車(chē)、車(chē)道保持、AEB自動(dòng)剎車(chē)、ACC自適應(yīng)巡航極易引發(fā)用戶(hù)抱怨。

不過(guò)張?jiān)奖硎荆袠I(yè)的駕駛輔助，或者說(shuō)智能駕駛，這幾年產(chǎn)品質(zhì)量有所下降，但下降的不多。

探究原因，他認(rèn)為，原因是目前深度使用智能駕駛功能的用戶(hù)相對(duì)比較少。“我們?cè)谶M(jìn)行具體車(chē)型分析的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，將智能駕駛作為全系標(biāo)配，或者作為重要賣(mài)點(diǎn)的車(chē)型，智能駕駛產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是比較多的。”

他還補(bǔ)充道，用戶(hù)反饋的智能駕駛質(zhì)量問(wèn)題，有一些是切實(shí)的質(zhì)量問(wèn)題，有一些則是車(chē)輛正常現(xiàn)象但用戶(hù)誤以為出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。

“我們?cè)诤秃芏嘬?chē)主溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，車(chē)主很容易受到車(chē)企對(duì)于智能駕駛過(guò)于夸張的宣傳和引導(dǎo)。我們?cè)谥悄荞{駛實(shí)車(chē)評(píng)測(cè)中遇到的很多接管、降級(jí)事件，都是非常正常且合理的，但卻與用戶(hù)得到的車(chē)企宣傳是相反的，用戶(hù)就會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題。”

因此他認(rèn)為，智能駕駛的技術(shù)和宣傳一定是并行的，而非現(xiàn)在的宣傳先行。

新勢(shì)力品牌整體表現(xiàn)好于傳統(tǒng)品牌新能源車(chē)

根據(jù)研究結(jié)果，新勢(shì)力品牌整體表現(xiàn)好于傳統(tǒng)品牌新能源車(chē)，在功能配置、座椅、智能車(chē)機(jī)、駕駛系統(tǒng)、空調(diào)、駕駛輔助表現(xiàn)更突出，僅在外觀、內(nèi)飾和三電系統(tǒng)模塊不及后者。

這可能與新勢(shì)力車(chē)企本身的特點(diǎn)有關(guān)。在采訪(fǎng)中，張?jiān)教岬剑瞬町惢漠a(chǎn)品力外，新勢(shì)力的最大優(yōu)勢(shì)是服務(wù)，或者說(shuō)是車(chē)主運(yùn)營(yíng)。

“我們調(diào)研出來(lái)的很多新勢(shì)力品牌的質(zhì)量問(wèn)題不少，甚至很多都是通病，但是這些質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有出圈，只是在各品牌內(nèi)部的車(chē)主私域圈里比較熟知，圈外的人基本上無(wú)法了解，更別說(shuō)去投訴了。”

他分享了其中一個(gè)案例，“一位豪華新勢(shì)力車(chē)主在買(mǎi)車(chē)半年后遇到了天窗打不開(kāi)的問(wèn)題，必須回店更換天窗總成。我們問(wèn)他為什么不投訴，車(chē)主說(shuō)，他反饋完問(wèn)題后，客服態(tài)度特別好，品牌方上門(mén)取送車(chē)，維修速度快，修好了還返給他特別多的積分，積分就能當(dāng)錢(qián)用，所以他說(shuō)他實(shí)在沒(méi)什么理由投訴，甚至還有點(diǎn)感謝品牌方。”

張?jiān)奖硎荆?ldquo;這就是新勢(shì)力的最大優(yōu)勢(shì)，車(chē)主維護(hù)、車(chē)主運(yùn)營(yíng)，做得好。”

當(dāng)然，他也指出，這同時(shí)也是新勢(shì)力的潛在問(wèn)題，“一旦保有量大了，像豐田、大眾這種千萬(wàn)級(jí)保有量的汽車(chē)品牌，如何做到一如既往的優(yōu)秀服務(wù)，如果做不到優(yōu)秀服務(wù)，新勢(shì)力還有什么其他優(yōu)勢(shì)。我們?cè)诿嬖L(fǎng)一個(gè)以服務(wù)為品牌標(biāo)簽的新勢(shì)力車(chē)主時(shí)，他提到他現(xiàn)在享受的服務(wù)，和幾年前品牌剛成立的時(shí)候提供給他的服務(wù)，差距非常非常大。所以這就是我們擔(dān)心的問(wèn)題，新勢(shì)力品牌，之后怎么辦。”