汽車信息網(wǎng)9月24日訊 由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的“2023年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查新聞發(fā)布會”今日在北京舉行。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長張延華、副會長蓋方、副秘書長底彥彬、張學楠以及汽車主機廠和快修連鎖企業(yè)的相關(guān)負責人參加了此次新聞發(fā)布會。

張延華會長首先發(fā)表致辭，他對卡思調(diào)查的活動開展及調(diào)查成果表示肯定，在汽車后市場承壓巨大的當下，卡思調(diào)查能夠走進客戶群體、傾聽客戶心聲，獲得當下客戶的真實感受，并通過科學、嚴謹?shù)姆治鲶w系對調(diào)查結(jié)果進行展示，對有關(guān)部門了解售后服務現(xiàn)狀提供了有效結(jié)論支持；針對當前熱門的新能源汽車維修，卡思調(diào)查也進行了專門調(diào)研，對新能源汽車維修過程中的問題提供了定量結(jié)論，可以幫助行業(yè)參與者更加精準地了解新能源車維修現(xiàn)狀。同時，卡思調(diào)查也堅持服務于消費者，通過發(fā)現(xiàn)并披露售后服務過程中的問題，督促維修企業(yè)逐步完善制度、為廣大消費者提供更好的服務。

2023年，卡思調(diào)查面對面訪問了乘用車授權(quán)服務店、快修連鎖店、商用車（客車/重卡）特約維修服務站三大體系的客戶，市場上的主流品牌都有涉及。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長蓋方發(fā)表了本次調(diào)查的主要結(jié)論：

1. 2023年，汽車經(jīng)銷商經(jīng)營壓力劇增，售后服務處境堪憂，客戶滿意度持續(xù)下降；相較于其他行業(yè)服務模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，汽車售后服務模式略顯鈍化，服務過程仍偏向傳統(tǒng)，數(shù)字化程度低；

2. 豪華品牌和合資品牌客戶對售后服務的整體滿意度較去年明顯提升，但國產(chǎn)品牌和新能源品牌（以國產(chǎn)新能源品牌為主）的客戶滿意度水平則有明顯下降，兩大類別授權(quán)服務店的售后服務水平提升速度不及其銷售增長速度；

3. 授權(quán)服務店在新能源汽車的維修保養(yǎng)體系中占據(jù)重要地位，超過九成客戶在進行維修保養(yǎng)時選擇授權(quán)服務門店；但授權(quán)服務門店的服務網(wǎng)點少、維修時間長、維修價格高等問題在現(xiàn)階段仍比較突出；

4. 快修連鎖店體系的客戶滿意度得分小幅下降，從二級指標看，客戶對專業(yè)性服務和服務費用合理性的滿意度下降幅度最大；由于有統(tǒng)一的服務體系和管理制度，客戶對快修連鎖店的規(guī)范性和專業(yè)性服務較為認可，其滿意度相對高于其他二級指標；

5. 商用車服務站體系的客戶滿意度停止下降趨勢，并小幅上升0.3分；其中，客車客戶由于對便捷性和專業(yè)性服務的滿意度降幅相對較大，因此其整體滿意度小幅下降，而重卡客戶對服務費用合理性、人性化、公開性服務的滿意度提升十分明顯，這使得重卡服務站的客戶滿意度明顯提升。

隨后，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對本期調(diào)查中客戶滿意度較高的品牌頒發(fā)證書和獎杯，并和優(yōu)秀企業(yè)代表一起發(fā)表誠信服務宣示，保證售后服務企業(yè)在今后的服務過程中以客戶為中心，誠信經(jīng)營。