中國汽車新聞網11月12日訊 由中國汽車維修行業協會主辦、汽車制造售后工作委員會承辦的“2020年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查新聞發布會”隆重召開。交通部運服司車輛處周剛博士、中國汽車維修行業協會秘書長嚴波、副秘書長蓋方及部分汽車主機廠（含乘用車和商用車）負責人、新聞媒體代表等50多人出席此次發布會。

嚴波秘書長對中國汽車4S店體系的售后服務情況進行介紹，肯定了4S店體系在汽車售后服務過程中發揮的重要作用和積極影響，對4S店體系規范、專業的運營模式表示認可。同時，對4S店體系在運營中出現的若干問題表示重視，并強調4S店體系需不斷自律和改進，為消費者提供安心、可靠、物有所值的服務。

2020年是卡思調查開展的第12個年頭，也是卡思調查將商用車服務站體系納入調查范圍的第4年。卡思調查組克服重重困難，在各執行單位的共同努力下，圓滿完成了調查任務，在特殊時期，仍堅持深入了解客戶痛點，為行業改進提供數據支撐。

蓋方副秘書長發布了2020年卡思調查結果，并對結果進行深入解讀。此次卡思調查的主要結果如下：

1. 4S店體系客戶滿意度結束了連續5年的上升趨勢，比去年同期下降0.99分；新冠疫情沖擊下，客戶收入減少，價格敏感性提高，對維修費用的解釋和收取更加關注，因而導致對相關指標的滿意度大幅下降；價格因素成為客戶滿意度下降的最重要因素；

2. 新能源乘用車品牌是此次調查的重點，其客戶滿意度得分接近豪華品牌，這主要得益于新能源品牌在成立之初有成熟的模式借鑒，便于建立較為完善的售后服務體系；

3. 商用車服務站的客戶滿意度較去年同期小幅下降，這主要是由于客戶對收費合理性的滿意度下降較大；同時，隨著商用車服務站的逐步改善，客戶對其規范性和專業性的滿意度有所提升。

會上，售后工委對本年度卡思調查中滿意度表現優秀的乘用車和商用車品牌進行了表彰，并倡議所有參會主機廠單位向社會作出誠信服務宣示，表達客戶為先、誠信至上的服務決心。

附：2020年中國汽車售后服務客戶滿意度調查排名前列品牌名單

1. 乘用車品牌

1.1 豪華品牌（前6名）

1.2 合資品牌（前10名）

1.3 國產品牌（前6名）

1.4 新能源品牌（前3名）

2. 商用車品牌

2.1 客車品牌（前6名）

2.2 重卡品牌（前6名）