中國汽車新聞網訊 5月23日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經銷商于近日推出《服務公約》。該《服務公約》包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規范，進一步強調運營的合法合規性、服務及收費的透明化，堅決維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權益。《服務公約》正陸續在全國各授權經銷商門店進行公示。
在上個月奔馳車主維權事件，對奔馳品牌形象與口碑造成很大負面影響。奔馳此次聯合授權經銷商發布《服務公約》，也是對事件作出深度反思與回應。《服務公約》進一步強調了梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務理念，明確了銷售和服務人員在日常經營業務中的行為規范，并保證客戶充分了解他們理當且可期待獲得的服務水準。該《服務公約》還明確指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權和選擇權。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，并公布了客服電話專線（400-818-1188），積極聽取客戶的反饋意見。
針對消費者非常關注“金融服務費”收取合理性問題，奔馳銷售服務公司已經啟動了相關審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構對經銷商網絡的收費項目進行專項復核。目前，奔馳金融公司正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。
此外，奔馳銷售服務公司還在客戶服務方面實施以下舉措，進一步優化并改進客戶服務流程和標準：
① 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內容為準，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權經銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網公示）。
② 售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。
③ 將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，從客戶的視角出發，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。
④ 將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。
目前，奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經銷商正全面深入地審核相關的運營環節，并將針對存在的不足采取整改行動。
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