中國(guó)汽車新聞網(wǎng)訊 今日，北京梅賽德斯 -奔馳銷售服務(wù)有限公司，針對(duì)西安車主用車經(jīng)歷的進(jìn)一步情況進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)明中稱已與車主進(jìn)行面對(duì)面溝通，并協(xié)調(diào)其與經(jīng)銷商達(dá)成諒解共識(shí)，并再次向客戶誠(chéng)摯道歉。同時(shí)，將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營(yíng)將暫停，立即執(zhí)行。并再次對(duì)此事給公眾及社會(huì)帶來(lái)的不良影響誠(chéng)摯道歉。

具體說(shuō)明內(nèi)容如下：

關(guān)于西安車主用車經(jīng)歷的進(jìn)一步情況說(shuō)明

昨日，我司代表與西安車主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠(chéng)溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\(chéng)摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問(wèn)題，對(duì)此，我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整改措施。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷商在客戶服務(wù)及商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的存在的問(wèn)題。我們一直在全面積極配合相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，同時(shí)，也將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施：

1. 將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營(yíng)將暫停，立即執(zhí)行；

2. 如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為，其銷售運(yùn)營(yíng)授權(quán)將被終止；

3. 將立即啟動(dòng)針對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程；

4. 依照相關(guān)法規(guī)：汽車廠商不得干預(yù)經(jīng)銷商自主經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的活動(dòng)。盡管如此，過(guò)去幾年我們一直在各種場(chǎng)合，以書面及口頭的形式向經(jīng)銷商伙伴強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則及品牌秉承的服務(wù)水準(zhǔn)。我們將繼續(xù)加強(qiáng)這方面的溝通，并在法律允許范圍內(nèi)，采取相關(guān)措施確保消費(fèi)者權(quán)益。

相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負(fù)了客戶、廣大消費(fèi)者及我們自身對(duì)品牌體驗(yàn)的期許，對(duì)此我們非常失望。我們也將以此為教訓(xùn)，積極提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善客戶體驗(yàn)。我們?cè)俅螌?duì)此事給公眾及社會(huì)帶來(lái)的不良影響誠(chéng)摯道歉。

北京梅賽德斯 -奔馳銷售服務(wù)有限公司

2019年 4月 16日

事件回顧：

4月11日，一則女車主在4S店內(nèi)哭訴的視頻在網(wǎng)上廣泛流傳。視頻里，女車主坐在一輛嶄新的奔馳前車蓋上帶著哭腔控訴陜西省西安利之星汽車有限公司。

女子說(shuō)：“我是受過(guò)文化教育的人，我是研究生畢業(yè)，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱！我就是太講道理。”

原來(lái)，女子為了慶祝30歲生日，就 花66萬(wàn)元在這家4S店購(gòu)買了一輛奔馳汽車。3月27日，她去提車，結(jié)果車還沒(méi)有開(kāi)出4S店的大門，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)有漏油的情況。

此后，車就一直放在店里。 在15天之內(nèi)，經(jīng)多次協(xié)商，15天的耐心交涉，4S店回應(yīng)卻從退款、換車，變成“只換發(fā)動(dòng)機(jī)”。被逼無(wú)奈的劉女士就做出了視頻出現(xiàn)坐在店內(nèi)車前蓋上，向眾人訴苦討要說(shuō)法的一幕。

4月13日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司，就之前在網(wǎng)上曝光的奔馳女車主維權(quán)事件發(fā)表聲明。聲明強(qiáng)調(diào)無(wú)論怎樣，都為客戶的經(jīng)歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅(jiān)持的準(zhǔn)則。并派專門工作組前往西安，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

但事件并未因此而停歇，該女子質(zhì)疑“金融服務(wù)費(fèi)”的合理性，再次引起社會(huì)關(guān)注及討論。西安市場(chǎng)監(jiān)督局牽頭，組成聯(lián)合調(diào)查組，到相關(guān)4S店調(diào)查取證。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)已要求北京銀保監(jiān)局，對(duì)北京梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司進(jìn)行調(diào)查。

由于4S店收取金融服務(wù)費(fèi)基本是行業(yè)“慣例”，這引發(fā)中國(guó)車主向4S店要求退還相關(guān)費(fèi)用的“浪潮”。中國(guó)汽車行業(yè)受到普遍質(zhì)疑，汽車股一天蒸發(fā)137億。

從本次北京奔馳發(fā)布的說(shuō)明中，我們可以看到車主與4S店之間，只是達(dá)成諒解共識(shí)，并未達(dá)成賠償協(xié)議。而此事最終的賠償方案，很有可能形成汽車維權(quán)的“示范”作用，引發(fā)中國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)模式變革。

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