中國汽車新聞網(wǎng)11月25日訊 上個月一則記者臥底4S店發(fā)現(xiàn)維保亂象報道，引發(fā)眾車主高度關(guān)注。記者在店內(nèi)工作發(fā)現(xiàn)，有維修工人通過砸壞好零件“創(chuàng)收” 倒掉車主清洗劑“做保養(yǎng)”，而這些無疑觸動消費者對于4S店信任的敏感神經(jīng)。

由于買車基本在4S店，因此在多數(shù)消費者心中， 4S店是“正統(tǒng)”的代表，也是放心的保證。盡管收費明顯更高，在做車輛保養(yǎng)、維修時，消費者還是會更傾向選擇4S店。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)4S店雖然在數(shù)量上僅占全國各類維修、養(yǎng)護店總數(shù)10%，但其市場份額卻高達(dá)60%。

4S店的壟斷地位和優(yōu)越性，在很大程度上限制了車輛維修保養(yǎng)市場競爭，因此養(yǎng)護市場長期處于集中度低、服務(wù)參差不齊、市場參與者極度分散的境地，并且成為汽車服務(wù)鏈條中，消費者滿意度相對低的“短板”。

因此，即便汽車后市場規(guī)模逐年擴張，但仍面臨消費者需求無法完全被滿足的窘境，亟待“破局者”改變現(xiàn)狀。隨著近期上海孚創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司（簡稱“孚創(chuàng)”）推出的美孚1號SM車養(yǎng)護上海臻選示范店在滬開業(yè)，行業(yè)以往的不良“慣性”正在被打破，頭部效應(yīng)正逐步顯現(xiàn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是破局關(guān)鍵

近年來，關(guān)于“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”頻頻出現(xiàn)在車企戰(zhàn)略規(guī)劃中，其本質(zhì)上是車企由“以產(chǎn)品為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。對于車企來說，與客戶接觸不再是“一錘子”買賣，而是挖掘車輛全生命周期的價值，在用戶買車、用車和增換購等各個環(huán)節(jié)不斷觸達(dá)用戶，提供用戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加用戶與品牌、車型的粘性。

但是汽車行業(yè)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、產(chǎn)業(yè)鏈長、體量又大，對于傳統(tǒng)車企而言，在原有基礎(chǔ)上重新整合的難度可謂不小，因此，真正實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化是一項龐雜、耗時且耗力的大工程。與傳統(tǒng)車企相比，新造車勢力一開始就以用戶為中心，建立人與車緊密關(guān)系基礎(chǔ)上的“數(shù)字經(jīng)濟”，在市值和客戶滿意度兩個重要維度，實現(xiàn)對傳統(tǒng)車企雙“超車”。

對于汽車后市場而言，要想突破傳統(tǒng)4S店的市場壟斷，也應(yīng)緊跟數(shù)字化浪潮，提升產(chǎn)業(yè)鏈效率并優(yōu)化用戶體驗。孚創(chuàng)總經(jīng)理兼董事曾紅衛(wèi)表示：“今天，數(shù)字化已經(jīng)不是可選項，而是必須項；汽車后市場亟需集約化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。”

借助數(shù)字化創(chuàng)新，可以將非標(biāo)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，從而提升用戶體驗，同時也能大幅提升供應(yīng)鏈效率，而這正是車養(yǎng)護行業(yè)目前所缺失的。孚創(chuàng)的優(yōu)勢即在運營模式搭建上就以數(shù)字化根基；無論是供應(yīng)鏈整合，為門店端賦能，還是為消費者端提供便捷、高質(zhì)、可靠的線上+線下全渠道汽車養(yǎng)護體驗，都以數(shù)字化為紐帶。

而美孚1號SM車養(yǎng)護上海臻選示范店所體現(xiàn)的數(shù)字化優(yōu)勢，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對用戶的標(biāo)簽化管理，更能真正提供滿足個性化需求的定制化方案。此外，數(shù)字化線上平臺還將加強技師與客戶之間的交流，用戶可以在線上平臺隨時得到養(yǎng)車疑問的解答。

品質(zhì)服務(wù)是決定市場份額根基

近幾年汽車后市場的發(fā)展持續(xù)呈現(xiàn)出雙位數(shù)的增長。預(yù)計未來五年內(nèi)，中國汽車后市場將迎來發(fā)展的黃金窗口期，這也意味著車養(yǎng)護行業(yè)有更多機會，同時，市場競爭也將更為激烈。曾紅衛(wèi)表示：“我們希望十年后可以達(dá)到市場10%的份額，也就是5萬多家這樣一個比例，其中最核心的臻選店計劃開到4000家。當(dāng)然我們追求的不僅是數(shù)字，更重要的是品質(zhì)。”

面對日益年輕化的消費者，車輛養(yǎng)護的品質(zhì)不再僅停留在正品產(chǎn)品和技術(shù)。參照打車服務(wù)體驗的變化，就能感受到消費者需求的改變。以往打車只要車內(nèi)整潔、無異味，司機不繞路，消費者就感覺不錯；現(xiàn)在打車可以不僅有不同價位選擇，而且車內(nèi)提供瓶裝水、充電線等服務(wù)，還能對司機進(jìn)行評價。而在車養(yǎng)護行業(yè)，品質(zhì)服務(wù)是決定市場份額的根本，因此更需要不斷提升和突破。以“消費者需求為核心”作為發(fā)展戰(zhàn)略的孚創(chuàng)，在美孚1號SM車養(yǎng)護臻選示范店開業(yè)的同時，也推出了臻選服務(wù)體系以及“專注車，更在乎你”的品牌主張，以專業(yè)的技術(shù)以及對車主的關(guān)懷，重新定義了車養(yǎng)護行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

相比過往只針對車輛本身的養(yǎng)護體驗，美孚1號SM車養(yǎng)護臻選服務(wù)體系瞄準(zhǔn)了行業(yè)痛點，以臻選技師、臻選選品、臻選服務(wù)及臻選會員四大核心優(yōu)勢，打造一個以用戶為中心，打通線上線下的一站式服務(wù)。

此外，美孚1號SM車養(yǎng)護臻選店還將通過用戶的反饋及數(shù)據(jù)分析不斷打磨、優(yōu)化，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)，不斷朝著成為消費者車養(yǎng)護首選的目標(biāo)邁進(jìn)。